多年来，净推荐值（NPS）、 客户满意度（CSAT）已成为各大公司用于衡量客户体验的重要指标。然而，大多数企业未能在客户体验指标与业务成果（例如收入、客户流失、成本）之间建立量化关系，因此无法证明改善客户体验所带来的商业价值（例如收入增长）。这将导致：
- 缺乏高层对客户体验支持。 近四分之一的客户体验专业人士表示，他们怀疑高管们可能不会履行他们在客户体验方面的承诺。尽管高管们说客户体验很重要，但他们并没有通过诸如为客户体验改进项目投入预算或配备人员等行动来提供支持。
- 客户体验预算不足或持平。Forrester 调查发现，36% 的客户体验专业人士预计他们的预算在未来 12 个月将保持不变或减少。没有预算增长，企业对客户体验人员、技术和项目的投资将受到限制，导致客户体验团队无法为企业提供更好的客户洞察和业务支持。
- 工作岗位不保。超过 40% 的客户体验专业人士表示，他们预计他们的团队人数在来年将保持不变或减少。当客户体验专业人士无法展示其团队工作的价值时，团队规模停滞或缩减也是合理的。
Source: Why CX: Proof That Investing In Experience Improves Revenue, Cost, And Resilience
客户体验专业人士必须通过可衡量且有意义的结果指标来证明客户体验的影响力，以获取高管支持和充足预算；并展示他们的工作如何为企业达成业务目标提供价值。通常来说，高管们都非常关注企业的财务状况，将客户体验与金钱价值（例如收入、利润、成本）直接挂钩最能引起高管们的注意。如果做不到这一点，使用业务基本面的指标（例如投诉数量下降、缩短等待时间等）来量化客户体验的影响也是一种易于理解的方式。
Source: B2C CX Outcome Metric Inventory
我们建议，客户体验专业人士可通过以下方式建立客户体验和结果指标之间的量化关系：
- Forrester 工具：NPS 与财务指标关联模拟器。 我们创建了一个工具帮助客户体验专业人士预测 NPS 分数变化对企业财务指标的影响。通过模拟不同情况下（例如推荐者、中立者、贬损者的变化比例）导致的 NPS 增长，该工具将计算出相关的财务指标（例如收入、成本）变化——例如当1%的中立者转换为推荐者后，企业收入将增加500万元。
- 使用企业内部数据进行关联分析。 不少企业已经收集了大量的客户数据，包括单个客户的客户体验数据：如 NPS、满意度分数，以及该客户的结果类数据，如消费金额、购买的产品数量、流失与否、交互频次等。当样本量足够大时，这些数据都能被用来建立关联分析。
- 客户体验专业人士首先需要明确的是，企业通过改进客户体验想要实现的关键业务目标的指标是什么，并与相应部门协调，获取内部数据。然后根据每位客户的客户体验数据和选取的结果指标进行统计分析（例如回归分析、相关性分析），得出两者之间的量化关系
Source: The NPS Financial Impact Scenario Modeler under the picture
- Forrester 工具：客户体验转型 ROI 模型。 其实，CX 转型的投资回报率（Return On Investment, 简称 ROI）并没有想象中的那么难以测量。客户体验专业人士需要为 CX 项目创建一个令人信服的商业案例，更高效、有策略性地对项目投入进行量化、评估及优化配置。
- 借助我们行之有效的 ROI 模型，可为客户体验专业人士的 CX 转型计划提供有说服力的依据，证明 CX 对企业业绩增长的重要贡献。
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