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客户体验领导者


促成共识带动增长

客户体验(CX)领导者需要围绕客户的需求来凝聚全企业,摒弃旧的工作方式,建立新的模式。大胆进行实验,怀着愿景行动,同时要确保企业内部支持充分,预算充足,各部门间已达成共识。

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客户体验领导者


促成共识带动增长

客户体验(CX)领导者需要围绕客户的需求来凝聚全企业,摒弃旧的工作方式,建立新的模式。大胆进行实验,怀着愿景行动,同时要确保企业内部支持充分,预算充足,各部门间已达成共识。

完成优先事项

每一位客户体验领导者都处于非常独特的位置,需要应对各自企业的客户、流程和触点。无论您的企业在客户体验旅程中处于什么位置,为更快实现目标,您可以通过完成以下优先事项来达成:

• 搭建和投资客户体验职能部门并扩大其规模

• 收集分析数据,取得客户洞察

• 将客户之声嵌入业务中

• 设计能提高客户忠诚度的体验

• 用技术提升客户体验

• 衡量客户体验质量并证明其投资回报率(ROI

Forrester能如何帮助您推进业务成果

作为客户体验研究在全球的领导者,Forrester提供丰富的观点与洞察、战略框架与实践指导,帮助领导者和团队将客户体验愿景细化为具体项目,以适应不断变化的客户需求,证明其提升业绩的能力。

为持续的客户体验转型奠定基础

制定战略并采用久经验证的模型,不仅已适应业务与市场的需求并可随之发展。

证明客户体验举措的价值

通过Forrester专有的算法来量化客户体验举措的成效,以计算出客户体验投资带来的收益影响。

在企业上下建立客户体验文化

通过展开培训和认证项目,在整个企业生态系统中建立起客户体验能力和思维方式。

领先洞察、指导和工具

Forrester 研究

Forrester的研究以深度洞察为基础,并贴合客户体验领导者的商业优先级,同时包含来自行业领先的客户体验分析师提供的实践指导。

 客户体验衡量(CX Measurement Engagements)

我们的顾问将为您提供实践指导,帮助您为衡量客户体验创造清晰的愿景,将客户体验成果与业务目标直接联系起来,并根据您的独特需求定制战略和运营模式。

 客户体验认证课程(CX Certification)

全线上微学习计划,结合Forrester研究、分析师洞察和实践活动,让您的团队就客户体验知识达成共识,并对他们的专业予以肯定。

 客户体验指数 (CX Index™)

通过丰富的数据、分析和可靠的指导,帮助您了解您的客户体验质量,以及与竞争对手相比,它将如何影响您的业务增长。

 客户体验论坛(CX Forums)

Forrester的客户体验论坛是为客户体验领导者及其团队举办的年度先锋活动,论坛内容包含Forrester最新研究、行业创新者分享以及同行交流机会。

研究焦点


探索客户体验管理的良性循环

客户体验管理有六个关键要素。这些要素环环相扣,形成提高客户忠诚度和业务成果的良性循环。

1. 了解客户(Research):深入了解您的客户,并把对客户的理解与员工和合作伙伴进行沟通。

2. 优先改进(Prioritization):专注于对客户体验和企业成功最重要的事项。

3. 设计体验(Design):基于企业愿景和对客户的理解来定义和完善客户体验。

4. 实现体验(Enablement):为员工及合作伙伴提供交付优质客户体验所需的资源。

5. 衡量体验(Measurement):量化客户体验的质量及其与组织整体指标的联系。

6. 企业文化(Culture):创造出共享的价值与行为体系,让员工专注于交付优质的客户体验。

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