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客户体验洞察


精选Forrester客户体验研究中具有突破性和时效性的独家洞察,从制定战略到优化流程再到赋能员工,帮助企业在组织、管理和技术上展开变革,设计并交付有价值的品牌体验。

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客户体验洞察


精选Forrester客户体验研究中具有突破性和时效性的独家洞察,从制定战略到优化流程再到赋能员工,帮助企业在组织、管理和技术上展开变革,设计并交付有价值的品牌体验。

博客

Enza Iannopollo   I   2021年9月17日


人们的信任方式和对象在不断改变。能够成功建立并不断巩固信任的组织能与客户建立持久的联系,吸引最优秀、敬业的人才,与合作伙伴和新兴技术的生态系统一起创造新的体验,同时将风险降到最低。 信任是需要在竞争环境下获取的,而赢得信任的竞赛已经开始。

Forrester市场咨询博客

博客

Maxie Schmidt   I   2021年9月17日


在我们之前的文章中,我们呼吁所有奉行 “客户至上” 理念的公司去平衡公司的客户价值 (Value of customers) 与公司为客户提供的价值 (Value for customers)。此篇文章将进一步介绍如何做到这一点的三个步骤,以及一个新的价值度量框架。

博客

Thomas Husson   I   2021年8月25日


绿色可持续品牌的CMO们做出了真实的可持续发展努力,从讲故事到创造故事。他们真正理解客户的情感,表现出同理心,创造出新的产品体验,并真实地参与进他们的社群。他们掌握传统的营销4P,通过研发编排和服务设计提供全面的体验,以证明溢价的合理性,或重新思考价值链以保持竞争力。

博客

Andrew Hogan   I   2021年7月30日


你是否将你的设计精力投资在正确的地方?

你是否想知道你的公司正在进行的设计,是否真的能吸引和创造更多忠诚客户?

你是否曾经觉得你在一些项目上浪费了时间,而忽略了重要的经验?

博客

Meng Liu   I   2021年6月30日


客户旅程地图绘制是提升公司银行客户体验的一个有力工具,公司银行客户体验专业人员可以通过绘制客户旅程地图获得 outside-in 的视角、了解客户体验不佳的根本原因以及将客户痴迷贯彻到整个组织上下。

两个词来形容当前全球的抗疫情况:希望与不确定性。好消息是现在我们有多种疫苗来为疫情的恢复助力,帮助社会与经济活动尽快恢复至疫情前。然而由于面临的巨大挑战,从供应链与分销困难到伦理与政策等相关问题,疫苗这条路也一定困难重重。

博客

 Angelina Gennis   I   2021年5月21日


文化是客户体验(CX)的六要素之一,它可以有效帮助提升其他CX要素——从设计到衡量。而我刚刚也完成了对CX文化核心研究报告的更新工作,更新的主要是CX转型手册中关于文化的三部曲部分。

我们通过调研向CX专业人士询问关于CX衡量或客户之声项目的评价,我们发现:42%的调研对象认为其项目的成熟度低或非常低;只有12%的调研对象认为其项目的成熟度高或非常高。只有15%的人认为其项目的投资回报率高或非常高,近一半的CX专业人士(44%)甚至不知道其项目的投资回报率。

博客

Vijay Raghavan   I   2021年3月25日


我们因新冠疫情而铭记2020年,以及铭记它是如何永久性地改变客户寻求财富管理建议以及投资管理顾问给出建议的方式。在去年疫情封锁期间,消费者无法去网点,也不知道怎么做投资决策才算合理,同时缺乏客服支持。

博客

Oliwia Berdak   I  2021年3月10日


了解客户对于银行来说是支撑业务的基础能力。监管机构要求银行核实客户身份,分析金融交易来打击洗钱、恐怖主义融资与逃税漏税行为。除去监管合规的要求,银行也需深入了解客户,来为客户提供合适的产品、评估其贷款风险、并制定相应的销售与服务策略。而新冠疫情让一切重头来过,以往市场细分、贷款及风险评估、和预测模型所基于的假说都因疫情而失效。

博客

Lori Wizdo   I   2021年3月3日


2020年的大部分时间里,B2B营销专家对于预测当下都无从下手。去年我们在公共卫生、社会和商业方面经历了前所未有的动荡,以往积累的智慧与精心挑选的数据也是在该背景下突然变得不那么可信。和其他人一样,Forrester的B2B营销分析师专家团队也在问同一个问题:现在到底什么管用?

博客

Meng Liu   I   2021年1月27日


去年年末,我们根据Forrester 2020年亚太金融行业的消费者调研(Forrester Analytics Consumer Technographics® Asia Pacific Financial Services Survey 2, 2020)对中国的投资者画像进行了描绘。我们希望通过量化数据呈现出中国投资者在2020年,尤其是疫情前后的一些变化,及中国投资者这个群体中细分类型的特点。

博客

David Truog   I   2021年1月5日


在2021年,新冠疫情对客户体验(CX)及相关职业的影响将比2020 年更大,尤其表现在信任、安全与包容性方面。 消费者现已对传染病如何在商店、机场和饭店等公共场所扩散有了更深的认识。因此对于面对面的体验,消费者更愿意去选择自己所信任的品牌。

博客

Shar VanBoskirk   I   2020年12月8日


勇敢面对吧,继2020年的风波不断之后,2021年也不会太平。2021年预计还会是媒体支出减少、团队紧缺、技术与合作伙伴精简、旅游与酒店行业持续低迷的一年。在此背景下,我们所得出的最乐观预测为美国2022年初的整体营销支出将比2019年底的水平低30%。

博客

 TJ KeittAngelina Gennis  I   2020年9月18日


公司依靠员工提供高质量的客户体验(CX);员工依赖于公司所提供的工具和制定的流程帮助他们更有效地为客户服务。但这实践起来非常有挑战,因为公司需要进行组织、管理和技术上的一系列变革。这篇报告分析了CX专业人士如何制定相应的一套流程,赋能员工,帮助他们提供符合公司预期的客户体验。

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