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Forrester市场咨询分析师

让客户价值来引领技术

Frederic Giron, VP, Research Director I 2021年06月25日

Bobby Cameron, VP, Principal Analyst

数字技术现已无处不在,尤其是在过去12个月变得尤为普遍。因新冠疫情而实施的封锁和其他限制措施都让企业不得不采用数字技术来保持和员工与客户的联络与互动。这也是我们现在所处的现实。技术有诸多好处:可以帮助了解和预测客户的需求;提升产品和服务的价值;驱动体验的变革让客户愿意再次购买、购买更多、并成为业务的推广者。我们看到技术对于企业为客户创造和提供的价值来说越来越重要。


对于践行客户至上企业中而言,其技术负责人非常了解这一点,并会利用客户价值来推动技术投资的相关战略、实施以及沟通。这也是适应未来技术战略 (Future Fit Technology Strategy) 中的一部分。该战略不仅可以帮助企业以比同行快三倍的速度增长,还可以让企业在现在和未来都贯彻客户至上的战略和文化。我们的研究表明,企业内部采用适应未来技术战略的领导者会:

  • 将客户置于战略规划过程的中心。适应未来技术的领导者将客户至上的四个原则(客户主导、洞察力驱动、快速和连接)应用于他们的战略规划,以推动变革。这样客户至上的投资与运营战略规划和投资组合管理的实践联系起来。这能够帮助技术管理者在有限的时间与能力下实现最大的客户价值。而且,我们越来越多地看到适应未来的技术领导者围绕价值流来组织成果规划、交付与运营。价值流(value stream)代表了与客户端到端的互动,这些互动在客户旅程中为客户产生有意义的价值。


  • 为与目标结果相一致的稳定交付团队提供资金支持。适应未来技术的领导者会为稳定持久的团队出资,以帮助他们交付客户期望的成果。例如,渣打银行一直采用一个固定的生产力模式来执行其战略——每个季度他们都会根据产品团队在计划与实际的备选项目中的进展来制定预算,以帮助团队实现其目标成果。这种模式使得银行在控制成本的同时,可以灵活地去适应快速变化的客户需求。这种基于结果的投资机制推动了应用交付和基础设施运营能够持续创造价值。


  • 持续不断沟通技术的价值。不管是内部还是外部的客户,都是贵组织创造价值的最终验证者。适应未来技术的领导者在沟通技术投资的价值时,会考虑内外客户的反馈、观察他们的行为,并衡量双方之间互动的程度。客户价值实际上还是一种输入,可以帮助企业更好地对产品组合进行投资,并调整战略规划层面的优先级。为了使企业在技术的商业价值上达成共识,适应未来技术的领导者还撰写了客户故事,通过扣人心弦的叙述或新颖的方式,比如视频,来传达这一讯息。  


Forrester为我们的客户撰写了一系列报告,旨在为技术管理者提供资源,以便他们在三个阶段中需要推动技术的商业价值时加以利用,这三个阶段分别是规划、交付和沟通。这些报告将发表在Forrester Decisions之下。Forrester Decisions是一个全新的方式和平台,专注提供帮助您解决所面临最具挑战性技术问题的研究、洞察和合作资源。  


为了帮您初步了解 Forrester 适应未来的技术模型,以及如何将其应用于您的组织,我们的专家团队编写发布了专题指南《适应未来的技术战略:中国技术高管的新征途》欢迎您免费下载,了解如何应用自适应性、创造力、韧性三大关键战略。    

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