过去三年，8家虚拟银行布局香港市场，并在获客方面取得初步成果。去年 Forrester 调查数据也验证了这些银行的部分获客成果：例如，2021年上半年，44%的香港人开立了虚拟银行账户。获得更良好的数字化体验和便捷性是人们开立虚拟银行账户首要原因。Forrester 近期发布了一系列覆盖 livi bank、众安银行（ZA）、汇立银行（WeLab）和平安壹账通银行（Ping An OneConnect Bank）的战略、愿景、技术运维和客户体验的案例研究。
战略和愿景
- 平安壹账通银行是数据分享和合作的先驱。实时数据在中小企业借贷体验变革中发挥了关键的作用。平安壹账通银行一直将开放式银行作为战略核心，在商业数据交换概念验证过程中发挥了积极的作用，为香港金融管理局的2025年金融科技战略（旨在实现金融和非金融机构间金融数据交换的目标）贡献了力量。与第三方机构合作完善了平安壹账通银行对中小企业运营数据的访问，确保其能够更好地评估中小企业的运营表现，满足其金融需求。
技术和运营
- 众安银行采用数字化技术，旨在提升运营效率。众安银行采用 Microsoft Teams 替代邮件用于内部沟通；这一举措加速了信息传播，缩短了响应时间，促进了互动，提高了透明度，对于远程办公十分有效。该银行以数据驱动的仪表板精简了运营流程，提高了数据洞见的可见度，确保员工能够做出明智的决策。此外，众安银行还采用了机器人流程自动化和人工智能等技术，以减少银行内部的人工运营工作（例如内部文书和手工调账）。
客户体验
- 数字化战略方面，livi bank 采用了以事实依据及客户导向的方案。香港传统的银行服务在客户服务方面仍存在诸多费力且碎片化的纸制流程。这为等数字化银行改变客户数字化体验创造了机会。livi 从多个渠道（例如 app 使用、客户服务和焦点小组）收集客户反馈，迅速根据反馈迭代数字化体验。该银行通过反馈调整新产品PayLater（银行“先买后付”）的用户界面和用户体验，加快申请流程并提供更明确的还款安排。该银行从零售和酒店等众多非银行领域招聘人才组建产品团队，这些人才可将其多元化的专长用于优质的数字化生活方式用户体验设计。
未来规划
- 我们发现多家虚拟银行已将中国粤港澳大湾区市场作纳入未来扩张计划，因此，财富管理业务已成为新的竞争前沿。正如 livi bank 所言：“财富通等计划将推动大湾区跨境财富管理业务发展，香港的银行可利用其在全球和跨境资产管理领域的丰富经验服务大湾区大陆客户，满足其日益增长的跨境理财产品需求。”
我们认为，大湾区内的银行将展开激烈竞争，以抓住财富管理行业机会。Forrester 于近期发布了《解读中国大湾区投资者》的报告，旨在根据中国大湾区投资者的态度和行为划分不同的投资者群体。通过本报告，各家银行可了解香港和广东省客户的财富管理行为差异。
Forrester 客户可点击如下链接，阅读以下四篇案例研究报告：
问答: 解密香港全数字银行— ZA Bank（众安银行）
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