客户体验（CX）认证课程

核心课程为期八周，以互动学习为基础，导师从旁辅佐，帮助您确保课程计划的执行并获得成功。进入高级课程前需完成核心课程的学习。

高级课程为期90天，由学员自主决定学习进度，课程内容选取特定主题进行深入探讨。高级课程可按照任何顺序灵活开展，优先满足关键业务的需求。

完成以下四门课程，将帮助您熟练掌握客户体验专业知识，从您的客户体验认证之旅中收获最大价值：

• 核心课程：客户体验基础（CX Foundations）*中文版*
• 高级课程：客户旅程图绘制（Customer Journey Mapping）
• 高级课程：客户体验管理（CX Management）
• 高阶课程：客户体验创新（Innovating CX）

“ 客户体验管理课程（CX Management）的内容非常深入。我能立即将知识应用于实际工作中，并与其他团队分享。”

— Holly Lancaster, FCXC

EMC Insurance Companies 代理和消费者体验顾问

建议哪些人参与认证？

业务转型需要跨职能协作。不同岗位与不同职级的利益相关者在成功转型的过程中都发挥着重要作用。认证课程作为一个强大工具，广泛适用于：

• 经验丰富的专业人士

• 高管负责人

• 跨职能合作者

• 年轻专业人士

• 个人和团队

客户体验认证课程（个人）

互动学习模式

加入动态学习环境，和各领域、地区的学员一起学习。

指定课程开始日期

在指定日期开始为期8周的核心课程，收获行业洞察并扩大您的影响力。

通过高级课程继续您的认证之旅，该课程提供90天的完成时间。

灵活的线上学习

适合忙碌的日程安排，支持移动设备，随时随地学习。

客户体验认证课程（团队）

为使客户体验转型更具成效，客户体验团队中的所有成员必须在专业术语、思维方式及方法上达成一致。我们推荐20人及以上的团队选择该定制化课程：

• 可自主选择起始日期启动小班课程
• 根据组织的具体情况定制课程讨论内容
• 提供可选的与专家分析师的一对一反馈会议

“ 客户体验课程帮助我们团队统一了使用的语言和概念，这些语言和概念都从研究中得来，而且在行业最佳实践中反复被提及和使用。”

— Lee Bailey

EMC Insurance Companies 代理及消费者体验助理副总裁

客户旅程图绘制课程涵盖的主题

为何需要客户旅程图绘制

了解客户旅程图提供的独特优势，以及成为旅程主导型企业的价值。

如何进行客户旅程图绘制的研究

了解研究如何帮助您准备旅程图绘制、验证结论以及保证旅程的聚焦重点。

如何引导客户旅程图绘制工作坊

学习如何制定议程和引导流程，打造高效高影响力的客户旅程图绘制工作坊。

如何评估客户旅程图的质量

了解如何评估您所绘制的客户旅程图，以确保它们能带来您获得成果所需的影响力。

如何通过客户旅程图驱动行动

学习在整个企业中嵌入客户旅程图和旅程思维的策略。

如何建立一个客户旅程图工具包

了解如何制作一个客户旅程图工具包，从而支持和推广客户旅程图的相关工作。

客户体验管理课程涵盖的主题

赋能客户体验交付

创建新流程，在整个体验交付的生态系统中促进协作。

无缝客户体验研究

建立支持无缝客户体验的研究实践。

优先排序客户体验工作

围绕客户影响、业务影响和可行性，对客户体验改进举措进行优先排序

文化与转型

倡导以客户为中心的行为，消除文化转型遇到的障碍。

改进客户体验评估

制定准则，为扩大客户体验项目规模做好准备。

差异化设计

运用人员、优先级和流程来优化设计，将设计打造成战略性竞争优势。

提高客户体验管理成熟度

评估企业的客户体验管理成熟度，为未来做规划。

客户体验创新课程涵盖的主题

用客户之声（VoC）项目推动行动

定制VoC项目，挖掘洞察，推动客户体验行动。

充分利用客户旅程图绘制

运用多种方法优化客户体验。

用数据进行设计

在设计的前沿尝试新的方法。

解读财务指标

将客户故事与业务绩效联系起来，支持推动创新。

进行商业模式创新，取得客户体验的竞争优势

通过客户至上的商业模式，带领企业取得更有意义的成果。