搭建、扩大和升级你的客户体验文化实践

文化是客户体验（CX）的六要素之一，它可以有效帮助提升其他CX要素——从设计到衡量。而我刚刚也完成了对CX文化核心研究报告的更新工作，更新的主要是CX转型手册中关于文化的三部曲部分。我在过去的几年里一直领导文化的相关研究，也很乐于与企业中负责文化转型的领导者交流，学习他们是如何利用文化提升CX、改善业务结果。我也将新的洞察通过更新报告的形式进行了分享：

• 在企业文化的初阶报告 《如何搭建 CX文化实践》中，我更新的主要是五个步骤（这五个步骤主要供CX负责人参考，依照步骤可逐步建立起更为客户至上的企业文化）的支持案例，针对其中一些步骤我也进行了更深入的案例研究分析。

• 在中阶报告《如何扩大CX文化实践》中，我回答了阻碍文化转型的主要原因：仅着眼于组织的一部分或者试图改变部分行为并不能转变企业的文化。我还在报告中增加了关于组织上下如何去做文化转型，如何通过相互连接的文化活动来深化客户至上的价值。和初级报告一样，您还可以在中级报告的结尾找到一个评估列表，帮助您判断您U是否已做好了进入高级阶段的准备。
• 在高阶报告 《如何升级CX文化实践》中，我添加了一些案例，举例说明CX领导者如何对其组织进行了转型，如何拥抱以客户为中心的理念并适应不断变化的客户需求。我将在2021年下半年发表一篇关于如何扩大CX组织的研究，敬请关注！

以上的这些研究主题是否与您的经验和见解相契合呢？如果是的话，我也非常希望与您沟通交流，学习您的经验与观点，这也会很好的支持我后续的研究。如果您有兴趣，请电邮 china@forrester.com 与我们联系。