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2021年预测:银行将需要再次了解客户

Oliwia Berdak副总裁兼研究总监 I  2021年03月10日

了解客户对于银行来说是支撑业务的基础能力。监管机构要求银行核实客户身份,分析金融交易来打击洗钱、恐怖主义融资与逃税漏税行为。除去监管合规的要求,银行也需深入了解客户,来为客户提供合适的产品、评估其贷款风险、并制定相应的销售与服务策略。而新冠疫情让一切重头来过,以往市场细分、贷款及风险评估、和预测模型所基于的假说都因疫情而失效。

我们认为在2021年,银行高管们将会:

  • 过度解读消费者行为的转变,误认为他们只需要线上的金融服务。新冠疫情无疑加速了消费者数字化行为的转变。以研究数据为例,Forrester 的 Consumer Technographics®调研数据显示,因为新冠疫情的爆发,14%的美国网民有史以来第一次使用了线上银行。鉴于多数人对其数字体验都很满意,我们预测他们的线上行为也将会继续下去。然而,许多银行的高管面对巨大的成本压力,会对这些数据进行过度解读,开始转向只提供线上金融服务。这在我们看来绝对是个错误。银行不应该放弃或抛弃网点,而应该将其焦点放于客户与员工的交互上。新冠之前,取钱与存钱是参与调研的美国网民在银行网点进行的最为频繁的金融活动。随着数字支付的普及,我们预测网点的角色将逐渐转变,成为银行与客户交流,提升其财务健康(financial well-being)状况的地方。
  • 全面改革其数据分析与信用决策能力。当前的不确定性暴露了一次性风险评估与静态审批模型的弱点。银行需要进行贷款组合诊断,持续评估借款人的还款能力。例如,英国的商业贷款银行OakNorth与美国银行PNC合作共同推出了新冠疫情脆弱度评级工具,使借款方能够根据130种子行业的业务场景来对抗风险并对贷款进行重新审批。银行对压力因素如失业、供应链中断、债务增加等影响的评估能力将会决定其贷款表现并有助于新机会的发现。
  • 在一味“行善”与风险管理间取得平衡。在2021年,我们预测客户对银行的信任将从后疫情时代的高点回落。银行对于新冠疫情做出了迅速且富有同理心的回应,为客户提供帮助和信贷,对客户的贷款还款时间给予灵活处理。在去年五月,Forrester进行了新冠疫情的相关调研。调研结果表明,63%的中国网民与55%的英国网民认为银行在新冠疫情期间的举措为他们提供了最大化的利益。然而蜜月期终将结束。在2021年,我们预测银行会从“行善”转向风险管理:加大清偿债务的力度,削减小企业贷款和贷款价值比高的贷款,并在一些国家推行存款负利率。为了避免变成坏人的角色,银行必须继续那些客户至上的举措:具体表现为专注于客户的财务健康,重新打造客户的催收旅程,推进债务管理的解决方案。

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