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如何建立一个成熟的客户体验衡量项目

Maxie Schmidt, VP, Principal Analyst  I 2021年5月20日

客户体验(CX)衡量项目普遍成熟度低

我们通过调研向CX专业人士询问关于CX衡量或客户之声项目的评价,我们发现:

  • 42%的调研对象认为其项目的成熟度低或非常低;只有12%的调研对象认为其项目的成熟度高或非常高。
  • 只有15%的人认为其项目的投资回报率高或非常高,近一半的CX专业人士(44%)甚至不知道其项目的投资回报率。

三个阶段构建成熟的CX衡量项目

我们最新发布了三份报告,分别囊括了构建CX衡量项目的三个阶段中的最佳实践、建议和公司案例,旨在帮助CX主管提高项目的成熟度。

构建成熟的CX衡量项目

建立一个有聚焦的CX衡量项目

第一个阶段是建立一个有聚焦的CX衡量项目,这个阶段适用于刚开始做CX衡量项目的CX主管。为了打好衡量项目的基础,CX专业人士首先需要确定CX衡量工作的起点,然后分析该重点领域的现状,最后搭建一个项目去追踪CX和推动行动。CX专业人士随后必须分享成功的经验,来展示有管理有秩序的CX衡量项目可以带来的价值。更多内容,请参见我们刚发布的报告《如何建立一个CX衡量项目(How To Establish A CX Measurement Program)》。

改善具体衡量举措并加大应用规模

第二个阶段是改善具体衡量举措并加大应用规模,这个阶段适用于已经建立了衡量项目的CX主管,他们需要进一步提升其项目追踪CX与推动行动的能力。具体可以通过以下方式来实现:

  • 改进与自动化调研问卷及可视化仪表盘生成的过程。
  • 加强数据的收集与分析。
  • 升级工具来更好地驱动以CX洞察为基础的行动计划。

在改善具体衡量举措的同时,CX主管还需进一步扩大项目的规模,去包含更多的业务线、渠道、细分市场或产品。加大规模应从一个或多个领域率先开始。在开始时,CX专业人士应该采用之前积累的最佳实践,同时还需不时应用新的最佳实践以确保该项目各个部分的协同。更多内容,请参见我们刚发布的报告《改善衡量举措并加大项目规模(Elevate And Scale Your CX Measurement Program)

永不过时的CX衡量项目

为避免项目后期的潜在问题,CX主管必须根据三大重要趋势来调整和升级他们的项目能力,这三大趋势包括:摆脱对调查问卷的依赖,围绕客户旅程开展衡量活动,将CX洞察作为商业决策的基础。更多内容,请参见我们刚发布的报告《高阶CX衡量项目的三个必要条件(Three Imperatives For Advanced CX Measurement Programs)》或阅读相关博客《高阶CX衡量项目的三大条件(Advanced CX Measurement Programs: Beyond Surveys; Journey-Centric; Proactive)》。

我们希望这些报告对您有所帮助,也期望了解您更多的想法。如果您愿意分享在CX衡量方面的挑战与成功,我们很乐意与您交流。

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