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改善客户体验的五个步骤 – 第四篇

TJ Keitt, Principal Analyst  I  2020年10月20日

Angelina Gennis, Analyst

公司依靠员工提供高质量的客户体验(CX);员工依赖于公司所提供的工具和制定的流程帮助他们更有效地为客户服务。但这实践起来非常有挑战,因为公司需要进行组织、管理和技术上的一系列变革。这篇报告分析了CX专业人士如何制定相应的一套流程,赋能员工,帮助他们提供符合公司预期的客户体验。在第一篇第二篇中我们讨论了改善CX的难点与总览了CX赋能计划的五个步骤,第三篇中我们仔细阐述了五个步骤的要点要求,在该篇第四篇——报告的最后一篇中——我们将提出下一步的计划建议供企业参考。

建议打造赋能计划的商业案例


一旦尝到建立员工体验赋能计划带来的好处,CX转型领导者必须说服高层领导继续进行长期投资计划,以促进业务发展。要构建此商业案例,CX转型领导者必须:

  • 计算当前障碍所产生的额外成本。赋能计划中存在的问题造成的工作效率低下使业务成本增加。解决这些问题不仅可以改善客户体验,还可以提高高层所关心的经济效益。例如,CRM软件供应商Bullhorn发现,创建一个客户成功功能会增加其联络中心的呼叫转接,为企业带来约100万美元的回报。CX转型领导人应与部门负责人一起找出工作方法、流程和技术中存在的障碍,并确定因此为企业服务客户能力所带来的成本。
  • 与专家确认他们的投资回报率假设。当CX 转型领导者完成对“低效率如何影响利润”的命题建模,他们应对模型进行审慎验证。首先涉及到的群体是那些在提供客户体验中存在问题的部门的中层管理人员。与他们进行讨论的重点在于确保这些经理接受该方法论,以及CX 团队没有忽略在模型中漏掉任何关键要素。随后,CX 转型领导者应与财务部门的同事进行讨论,以确保他们的计算如实反映了企业的实际业绩。
  • 对新的赋能计划方案和技术进行初步试验或测试。在获得企业对模型的认可之后,CX转型领导者必须开始试验可行的解决方案。成功的初试为进行更全面的赋能计划实施提供了强有力的支撑。CX专业人员应该关注那些问题比较突出的地方,并专注于提供明确可行的解决方案。例如,Biogen专注于改进其员工门户网站,使其可在移动设备上使用,并减少员工搜索信息的时间。

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