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改善客户体验的五个步骤 – 第二篇

TJ Keitt, Principal Analyst I 2020年9月24日

Angelina Gennis, Analyst

公司依靠员工提供高质量的客户体验(CX);员工依赖于公司所提供的工具和制定的流程帮助他们更有效地为客户服务。但这实践起来非常有挑战,因为公司需要进行组织、管理和技术上的一系列变革。这篇报告分析了CX专业人士如何制定相应的一套流程,赋能员工,帮助他们提供符合公司预期的客户体验。上一篇我们讨论了改善CX的难点(详情请见第一篇),这一篇我们将从总览的角度展示CX赋能计划的五个步骤。

开启建立CX赋能计划的五个步骤


正确实施CX赋能计划需要企业组织内部、管理和员工方面的重大变革,但是企业不必一次解决所有问题。CX转型负责人应首先与业务部门合作,纠正那些明显影响员工服务客户的能力问题。为了完成这项基础工作,CX 转型负责人必须与其他业务负责人共同努力(见图1):

  1. 确定一名执行发起人。为了使赋能工作取得成功,CX 转型需要一名高管或一个高管委员会来帮助协调整个组织工作。这样做还有一个好处,就是可以提高高层领导对赋能计划的认识。
  2. 评估当下的CX交付生态系统。公司必须评估员工目前的工作方式,以及是哪些繁复的流程、过时的系统和/或孤立的组织管理影响了他们的工作效率。只有这样,他们才能确保努力改善员工(EX)可以帮助交付优质的CX。
  3. 创建强化跨部门协作的流程。为了提高员工对客户需求的响应能力,CX领导必须明确界定各部门之间的责任,并创建使各部门能够共享其知识和专业技能的流程。
  4. 授权管理者使其帮助清除提供良好客户体验的障碍。赋能实践是否有效取决于管理者是否帮助员工更容易地提供了预期的客户体验。最适合这一工作的是一线管理者——他们最清楚工作是如何完成的,且又有足够的权力提出所需的整改建议。
  5. 制定出支持CX交付的技术路线图。员工需要一个流程工具,帮助他们在与客户打交道时做出正确反应。CX 转型领导者和技术经理必须合作,一起找到、设计和实施能够赋予员工这些能力一套业务系统流程。
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图1

  该篇为报告的第二篇;继续阅读第三篇以及第四篇。  

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